Customer Support Manager

Acerca de Mattilda

Mattilda está redefiniendo la gestión financiera en el sector educativo de América Latina. Nuestra misión es ser el aliado financiero de los colegios y universidades de la región, ofreciéndoles soluciones de software para la administración de pagos y cobranzas, así como acceso a financiamiento que tradicionalmente no han podido obtener. Nuestra plataforma digital simplifica la administración financiera de las escuelas y les proporciona a los padres métodos de pago flexibles y eficientes.

Buscamos profesionales comprometidos y con una alta atención al detalle para unirse a nuestro equipo en Colombia. Si te apasiona la tecnología, la educación, y quieres ser parte de una empresa que está marcando una diferencia real, ¡Mattilda.io es tu lugar!

Funciones:

• Diseñar e implementar políticas globales de soporte, modelos de niveles (tiering) y marcos de escalación.

• Liderar al equipo de Soporte (agentes y leads) garantizando eficiencia operativa y calidad de servicio consistente en todas las regiones.

• Monitorear métricas de desempeño (FRT, TTR, CSAT, backlog) mediante dashboards y reportes semanales.

• Implementar automatización, ruteo con IA y soluciones de autoservicio para mejorar la velocidad de resolución y reducir la carga manual.

• Colaborar con los equipos de Producto e Ingeniería para gestionar reportes de bugs, análisis de causa raíz y ciclos de retroalimentación.

• Desarrollar documentación y bases de conocimiento que empoderen a los clientes y a los equipos internos.

Perfil requerido:

• Título universitario en Ingeniería, Administración, Negocios o áreas relacionadas.

• Más de 4 años de experiencia en soporte al cliente o liderazgo de operaciones de servicio en entornos B2B SaaS o de tecnología.

• Historial comprobado gestionando SLAs y métricas de soporte a escala.

• Fuertes habilidades de análisis y pensamiento sistémico.

• Experiencia implementando herramientas de automatización de soporte (Zendesk, Intercom, Freshdesk o similares).

• Capacidad para colaborar con equipos técnicos y no técnicos.

• Inglés avanzado, tanto escrito como hablado.

Competencias Clave

• Empatía con el cliente incluso bajo presión.

• Excelencia operativa y resolución de problemas.

• Gestión basada en datos y seguimiento del desempeño.

• Liderazgo en entornos ágiles, dinámicos y multifuncionales.

• Mentalidad de automatización estratégica y escalabilidad.

Beneficios de Trabajar en Mattilda

• Oportunidades de crecimiento profesional en una startup de impacto social.

• Ambiente de trabajo innovador y enfocado en el desarrollo personal.

• Salario competitivo y prestaciones según la ley.